Gestión de relaciones con el cliente (CRM)

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Concepto

La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management) CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes, es decir tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente: la preventa, ventas, gestión de servicio al cliente, posventa.

Características

  1. Ser una base de datos de información de los clientes: almacena la información que obtenemos de nuestros clientes para posteriormente usarla en favor de la empresa.
  2. Es una solución para mejorar la atención al cliente: gracias a conocer los datos de nuestros clientes podemos ofrecerles mejoras en los productos de acuerdo a sus necesidades, y además tener una mejor comunicación con ellos e interactuar.
  3. Permite gestionar la agenda de la organización y estar al día de todos los acontecimientos. Todas las tareas y los casos se pueden registrar en el CRM.
  4. Permite identificar nuevas oportunidades de negocio.
  5. Gracias al conocimiento que tenemos de los clientes, podemos identificar consumidores potenciales y satisfacer sus peticiones así como fidelizar nuevos clientes.
  6. Es una herramienta que sirve para mejorar la comunicación interna de la empresa y ahorrar tiempo. Debido a que se recopila toda la información y los empleados tienen acceso a esta nos ahorramos reuniones y no perdemos ningún dato.

Ejemplos

  • RE/MAX, red de franquicias inmobiliarias, cuenta con un CRM que le permite tener ‘controlado’ a sus posibles compradores, conocer en qué fase de compra se encuentra cada uno y poder interactuar con ellos como corresponde. Este ejemplo de empresa, debido a su necesidad de exportar archivos, sobre todo de imágenes de las viviendas que oferta, contar con una alta capacidad de almacenamiento es vital.
  • Si somos una empresa textil, un programa CRM online nos permite averiguar cuáles han sido los artículos más buscados en nuestra web por un cliente y sus últimas compras. En base a ellos podemos mostrarle complementos para esa ropa. Por ejemplo, un usuario compró una chaqueta y nosotros le enviamos información sobre una camiseta que le pueda complementar.

Bibliografía

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